Внедряя на объект СКУД, надо задаться вопросом, кто, как и в рамках какого регламента будет ее обслуживать. И, чем раньше вы зададите себе этот вопрос, тем лучше.
Задача этой статьи — рассказать вам, какие вообще существуют варианты обслуживания систем контроля и управления доступом, на какой уровень сервиса вы в праве рассчитывать, кто за что отвечает, и кто за это платит.
Поддержка по проекту может потребоваться на любом из этапов, начиная предпроектным обследованием и формированием ТЗ и заканчивая выводом из эксплуатации. Разобьем жизненный цикл системы на несколько основных периодов.
1. До внедрения.
Подготовка к проекту включает в себя изучение текущего фактического состояния объекта, поэтажных планов, схем электропитания и коммуникации, сетевой инфраструктуры и т. п. На этом этапе также формализуется техническое задание, подбираются решения, готовится проектная документация.
Выездное предпроектное обследование. Сбор качественной и исчерпывающей информации об объекте выполнить в любом случае придется. Наилучшим подходом будет провести обследование объекта именно на первых шагах проекта. Существенно хуже, если монтажники будут узнавать об особенностях организации сети электропитания, линиях связи и материалах стен в ходе внедрения СКУД. Количество времени, которое потребуют работы по обследованию объекта напрямую зависит от качества документации на инженерное оснащение объекта. Опытный инсталлятор обязательно задаст целый спектр вопросов о бизнес-процессах, организационном устройстве, логике проходов через точки доступа и многом другом. Предпроектное обследование обычно осуществляется компанией-инсталлятором. Нередко для этого привлекаются специалисты компании-разработчика предполагаемой к внедрению СКУД. Также могут быть полезны созданные вендором анкеты, опросники, чек-листы и т. п. Обычно, инсталлятор оказывает описанные выше работы бесплатно, однако, надо понимать, что трудозатраты всегда стоят денег, следовательно, инсталлятор в неявном виде включает стоимость этих работ в свою норму прибыли. Стоит не препятствовать, а, наоборот, требовать от инсталлятора максимально вдумчивого и подробного предпроектного обследования.
Разработка ТЗ. На стороне конечного заказчика не всегда есть специалисты, способные самостоятельно подготовить техническое задание СКУД. Таким образом, эта работа ложится на инсталлятора. Вендор, в свою очередь, может предоставить шаблоны и примеры ТЗ, а также консультации.
Демооборудование и демолицензии. Желание заранее ознакомиться с техническими решениями, предлагаемыми к внедрению, абсолютно обосновано. Для этого некоторые вендоры предлагают оборудование на тест, предоставляют временные лицензии и проводят очные или дистанционные демонстрации работы системы. Такие услуги предоставляются производителем бесплатно, а инсталлятор выступает в качестве провайдера сервиса.
Референс-лист проектов. Еще один способ «на берегу» понять, что же вам предлагают — получить обратную связь от клиентов, которые уже пользуются СКУД данного вендора, внедренной (в идеале) силами данного инсталлятора. На сайтах производителей нередко приведены примеры проектов. Стоит озадачить инсталлятора подобрать 1-2 объекта из схожих с вашей сфер, схожих размеров и со схожими задачами. Если удастся организовать встречу и лично пообщаться с людьми, которые уже год-два-три эксплуатируют систему, это позволит сформировать наиболее полную картину того, что может вас ожидать. Денег за это никто не возьмет, но инсталлятору поработать придется. С другой стороны, если компания уверена в своей репутации — это в ее же интересах.
Пилотный проект. Апогеем подхода «А дайте сначала попробовать» является реализация пилотного проекта. СКУД оснащаются обычно не более 10 точек прохода (иногда 1, или 2), внедряются смежные интеграционный решения, вводятся временные регламенты для персонала, и маленькая опытная система начинает жить. Обычно нескольких месяцев достаточно для принятия решения о запуске/незапуске основного проекта. Еще какое-то время может потребоваться на согласование бюджета и прочего. Тем не менее, система, хоть и небольшая, внедрена и работает, поэтому оплата пилотного проекта лежит на конечном заказчике. Инсталлятор может предложить очень хороший дисконт на работы, и это может быть предметом торга.
Разработка проектной документации. Эта часть подготовки к внедрению проекта сопряжен с ощутимыми трудозатратами, может затянуться на недели, а то и месяцы, и, следовательно, стоит немалых денег. Тем не менее, нередко инсталлятор или даже вендор готовы брать на себя эти работы с целью получения конкурентного преимущества и, в итоге, осуществления проекта. Вне зависимости от того, кто из участников процесса фактически готовит проектную документацию, настоятельно рекомендуется привлекать к этой работе производителя, хотя бы в части экспертизы готовой проектной документации, исключения ошибок и снижения рисков ошибок.
Поставка и временное хранение оборудования. Если мы говорим про достаточно крупный проект, с большим количеством оборудования, в том числе габаритного (турникетов, приводов ворот и шлагбаумов и т. п.), то стоимость доставки, в любом случае, будет ощутимой. Сам процесс внедрения может быть растянут во времени, а на территории конечного объекта не всегда есть подходящие площади для хранения. В этом случае, инсталлятор или дистрибьютор предлагают свои услуги по транспортной и складской логистике. Важно проговорить эти вопросы, чтобы они не стали неожиданностью, когда вам привезут три «Газели» оборудования и спросят: «Куда складывать?»
2. Внедрение.
Непосредственно, работы по монтажу и пусконаладке системы. Казалось бы, максимально простой и понятный этап. Однако, давайте разберемся, какие сервисы могут быть для него актуальны.
Особый график работ. Сверлить, штробить, тянуть, крепить, коммутировать, временно отключать свет — все это совершенно не нужно на функционирующем объекте в рабочие часы. С другой стороны, производить эти работы только в ночное время и выходные дни — дополнительные трудозатраты для инсталлятора. А там, где есть конфликт интересов, всегда найдется предмет для диалога и торга.
Вывоз строительного мусора. Здесь особо нечего добавить, кроме того, что этот вопрос важно проговорить и закрепить в договоре с инсталлятором.
Передача паролей. Вне зависимости от того, кто в итоге будет сопровождать и обслуживать систему — инсталлятор, другая внешняя организация, или собственное инженерное подразделение, система, все-таки, — собственность конечного заказчика. Поэтому обязательно стоит определить ответственного и процедуру передачи паролей.
Обучение персонала. Неотъемлемая часть работ по внедрению проекта. Любая система безопасности невозможна без людей, которые ей управляют. Следовательно, персонал, который плохо «владеет материалом», снижает эффективность СКУД. Обязательно требуйте от инсталлятора подготовить инструкции и регламенты, ознакомить с ними должностных лиц, которые будут работать с системой. Очное или заочное обучение конечных пользователей предлагают многие производители, но именно инсталлятор должен быть провайдером этих услуг и обеспечить обучение сотрудников конечного заказчика.
HaaS-подход. Очень интересный, но пока мало распространенный подход на отечественном рынке систем безопасности. Hardware as a Service (оборудование как сервис) предполагает, что конечный пользователь покупает не оборудование и работы по внедрению системы безопасности, а услугу «работающая и поддерживаемая система безопасности на объекте». В этом случае конечный пользователь в рамках долгосрочного договора ежемесячно или ежегодно оплачивает «подписку» на систему. При этом, за счет вендора, дистрибьютора или инсталлятора поставляется оборудование, осуществляются работы по внедрению и запуску системы. Такой вид сделок позволяет конечному заказчику не выводить разово из основного бизнеса большие суммы денег для внедрения системы, а вендору — получить ощутимое конкурентное преимущество. Безусловно, для осуществления такого подхода и вендор и дистрибьютор должны иметь в своем распоряжение хорошие финансовые инструменты и гарантии.
3. Эксплуатация
Согласно ГОСТ Р 51241-2008 срок службы СКУД должен быть не менее 8 лет с учетом восстановительных работ. Фактически, существуют объекты, эксплуатирующие СКУД 10-15 лет и даже более.
Период гарантийного обслуживания. Этот период предполагает, что инсталлятор, оказавший работы по внедрению системы, бесплатно обслуживает систему. Во-первых, сама продолжительность гарантийного обслуживания может быть разной (обычно от 0 до 24 месяцев), во-вторых, уровень сервиса и скорость реакции на инциденты — тоже предмет договоренностей.
Регламентное обслуживание. Любая система требует обслуживания. Обычно, производители дают рекомендации по периодичности и составу таких работ. Если эти работы будет осуществлять внешняя организация, стоит составить и подписать соглашение об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement). Зачастую, это оформляется как приложение к договору на обслуживание системы. Важно, чтобы в этом документе были подробно прописаны все обязательные работы, их периодичность, требуемое время, необходимые условия для их проведения. Также важно зафиксировать способы коммуникации конечных пользователей с обслуживающей организацией, скорость реакции и требуемое время на решение — в зависимости от типов заявок.
Техническая поддержка. По каким каналам связи, в каком объеме, в какие сроки, по какому расписанию и даже на каком языке производитель оказывает техническую поддержку пользователей — вопросы, которые стоит прояснить заранее. Если в составе системы есть импортное оборудование, выясните, имеет ли вендор представительство в РФ, службу технической поддержки и т. д. Если нет, стоит обсудить с инсталлятором, как он намерен оказывать техническую поддержку по данному оборудованию. Ряд моментов можно проверить, еще не став пользователем системы. Просто напишите в службу технической поддержки по разным каналам, позвоните, отправьте заявку через сайт и т. п. Насколько быстро вам ответят, с какого раза вы сможете дозвониться и прозвучит ли на первой же минуте общения «Читайте инструкцию, до свидания!» — весьма характерный набор признаков, позволяющий понять уровень сервиса, на который вы сможете рассчитывать.
Ремонт и замена. Гарантийный или постгарантийный ремонт оборудования осуществляет производитель. Транспортировка туда и обратно плюс время на сам ремонт может занять от нескольких недель до нескольких месяцев. Есть несколько сервисов, которые оказывает производитель и его дистрибьюторы, чтобы снять риски и издержки, связанные с временным простоем части системы по причине выхода из строя какого-то оборудования. Если у производителя есть сервисный центр в вашем регионе, это может сократить время ремонта. А также исключить вероятность того, что пользователь пытается сдать в ремонт исправное оборудование, а на самом деле, причина в чем-то другом. Наличие подменного фонда в таком сервисном центре или на базе дистрибьютора, позволит вам получить оборудование на замену на срок ремонта, и в этот же день восстановить полноценную работу системы. Ну и, конечно, рекомендуется закладывать в проект ЗИП.
Расширенная гарантия. Гарантия на оборудование обычно составляет 1-3 года. Некоторые производителя продают расширение гарантийного периода. Иногда это может делать дистрибьютор.
Обновления ПО и прошивок оборудования. Любая система развивается: производитель добавляет функционал в ПО, выпускает новые релизы, обновляет прошивки устройств. Но тот факт, что вы купили систему, не гарантирует, что вы купили и пожизненные обновления. Да, сегодня в большинстве случаев это действительно так, по крайней мере, российские производители СКУД предоставляют обновления бесплатно. Однако, все большую популярность приобретает подписочная модель, когда доступ к обновлениям и уровень технической поддержки определяются условиями вашей подписки.
4. Вывод из эксплуатации, замена, модернизация.
Рано или поздно наступает момент, когда существующая система перестает удовлетворять требованиям, которые к ней предъявляются. В этом случае, систему либо модернизируют, либо полностью меняют.
Демонтаж и утилизация. Сомневаюсь, что кто-то будет обсуждать стоимость демонтажа системы на начальных этапах проработки проекта. Тем не менее, надо понимать, что эти работы тоже стоят денег и входят в совокупную стоимость владения системой.
Замена или модернизация. Наша песня хороша, начинай сначала! Модернизация или полная замена системы — фактически новый проект, и к нему применимы все те сервисы, о которых написано выше.
Системный подход к уровню сервиса позволит вам получить гарантированное прогнозируемое поведение всех вовлеченных в проект сторон: инсталлятора, обслуживающей организации, проектного института, дистрибьютора и производителя. Прозрачные взаимоотношения между всеми участниками проекта — залог его эффективной реализации.
